一、正确拨打流程
拨打12345热线应遵循规范流程：
- 本地用户直接拨打12345，外地用户需加拨区号
- 根据语音提示选择服务类型（投诉/咨询/建议）
- 清晰陈述诉求内容，包含时间、地点、人物等要素
- 配合工作人员核实身份信息和联系方式
- 记录系统生成的诉求编号以便查询
建议提前准备相关资料，包括证件照片、问题相关文件等证明材料。
二、受理范围说明
符合受理范围的事项包括：
- 劳动保障与社保服务（医保报销、公积金办理等）
- 市场监管与消费维权（食品安全、商品质量等）
- 生态环境问题（噪音污染、空气污染等）
- 行政审批与政策咨询（证件办理流程、创业扶持等）
- 公共设施维护（道路破损、路灯故障等）
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 民生服务 | 42% |
| 城市管理 | 28% |
| 市场监管 | 18% |
三、注意事项须知
使用热线服务时需注意：
- 非紧急事务请勿占用热线资源
- 需实名反映诉求并配合身份核验
- 同一事项重复投诉需间隔15个工作日
- 不得捏造事实或进行人身攻击
紧急事件应直接拨打110/119/120等专线电话。
四、常见误区解析
需特别注意以下情况不属于受理范围：
- 已进入司法程序或信访流程的事项
- 涉及国家秘密或商业秘密的内容
- 党委/军队职责范围内的事务
- 恶意骚扰或测试线路行为
正确使用12345热线需要明确服务定位，掌握规范拨打方法，了解受理边界。该平台作为政府与群众的沟通桥梁，在反映诉求时应做到信息准确、诉求合理、沟通文明，共同提升政务服务效能。
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