一、用户投诉案例集中爆发
近期大量用户反映联通宽带业务存在押金退还障碍，2024年11月广东用户申请销户时，遭遇营业厅要求支付599元「合同违约金」，实则该费用系用户自购设备的安装押金。同年同月，浙江用户因工作调动申请退网，被要求支付千元违约金，但业务员办理时未明确告知相关条款。
- 未签书面合同却收违约金：占比38%
- 设备押金转为安装费：占比29%
- 线上/线下流程互斥：占比22%
二、押金性质存在法律争议
根据《消费者权益保护法》第八条，运营商有义务明确告知费用性质。但实际操作中，「设备押金」「安装费」「违约金」等名目常被混用，深圳某用户2025年1月办理宽带时缴纳的400元，在退网时被单方面认定为「合约违约金」。合同法第四十条明确规定，提供格式条款方应遵循公平原则。
三、用户维权四大关键策略
- 保存原始凭证：包括缴费单据、设备购买发票
- 多渠道投诉：工信部12300、互联网信息投诉平台、12315联动
- 要求书面回复：对客服承诺进行录音或文字确认
- 主张知情权：引用《消法》第八条主张条款无效
2024年11月广州用户通过工信部持续投诉，最终实现押金全额退还。2025年1月浙江用户经三次升级投诉，成功追回300元不合理收费。
四、行业收费模式亟待规范
当前宽带业务存在三大乱象：费用名目不透明、解约流程复杂化、电子合同缺失签章。建议运营商建立统一的押金管理系统，在开户时明确出具《费用说明确认书》，并开通线上销户通道。
押金退还纠纷折射出电信服务合同管理的深层漏洞。用户需强化证据意识，监管部门应建立押金专项监管机制，推动运营商公示收费细则，实现服务流程标准化。
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