隐性费用争议频现
北京联通宽带业务多次因未明示费用引发用户投诉。有用户反映安装人员刻意隐瞒100元设备调试费，在换装千兆光猫时突然告知需额外支付安装费。更有多起案例显示，套餐升级后出现未告知的IPTV月费变更，导致用户次年续费时才发现费用增加。
话术诱导暗藏陷阱
推销话术存在明显误导倾向，主要表现为：
- 夸大现有设备缺陷，宣称”300M带宽将逐步失效”
- 模糊费用构成，将39元提速包包装成”每月仅增10元”
- 利用”全免费”话术吸引办理，事后追加安装费用
这类营销手段导致老年用户群体成为主要受害对象。
合同条款模糊争议
协议签署流程存在明显缺陷：
- 电子合同未向用户展示完整条款
- 纸质协议签字时未说明具体内容
- 违约金条款未在办理时明确告知
有用户安装次日出现网络质量问题，却因协议条款限制无法退费。
服务推诿加剧矛盾
投诉处理环节暴露管理漏洞，表现为客服与安装团队相互推诿。有用户提交境外流量费异议后，客服未核实凭证即提出折中补偿方案，暴露处理流程形式化。安装人员与营业厅信息不同步的情况，导致用户多次往返仍无法解决问题。
北京联通宽带服务收费争议的根源在于营销规范缺失和服务体系断层。从推销话术到合同履约，从费用公示到售后响应，多个环节累积形成系统性信任危机。建议运营商建立透明的费用公示机制，完善电子签约流程监管，并设立独立的客诉响应部门。
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