一、流程繁琐的取消机制
用户取消宽带常被要求线下办理，需携带光猫、机顶盒等设备前往归属地营业厅，但营业厅开放时间与用户需求存在冲突。例如有用户三次往返营业厅仍未能成功办理，且不同网点对办理规则存在分歧。线上渠道虽提供申请入口，但常陷入“客服承诺回电→未履约→重复投诉”的死循环。
- 线上申请取消 → 需设备归还证明
- 电话沟通 → 转接多个部门未果
- 线下办理 → 被告知合约自动续约
二、政策信息不透明
合约条款存在隐蔽性风险，部分用户办理时未获知自动续约条款，取消时却被要求支付违约金。有案例显示：推销人员在宽带升级中隐瞒三年合约期，用户取消时需支付400元违约金。更有用户发现套餐价格存在22倍价差，老用户套餐单价达新用户的22倍。
三、系统与权限限制
内部系统权限分割导致服务断层，宽带业务需特定部门处理，普通客服缺乏操作权限。例如用户致电10086被告知需联系“宽带专员”，但专员联系方式却无法通过常规渠道获取。系统数据不同步问题突出，用户端显示的流量消耗数据与后台记录存在差异。
四、服务意识与执行偏差
客服人员存在推诿现象，超过30%的投诉涉及“踢皮球”服务。有用户遭遇客服直接挂断电话，另有案例显示工作人员通过“降费提速”话术拖延办理。服务承诺兑现率低，24小时回复承诺的实际履约率不足50%。
重庆移动宽带取消难的症结在于业务流程设计与服务执行的系统性缺陷。建议通过简化线上注销流程、公示合约细则、建立跨部门协同机制等措施改善服务体验，同时需加强工信部12300热线的监督作用。
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