一、事件背景与用户遭遇
自2024年7月起,巩义地区部分联通宽带用户持续遭遇光纤断网问题,故障表现为光猫注册灯异常、网络频繁中断且修复周期长达数日。据用户反映,断网现象在龙盛B区等区域尤为严重,单次故障持续时间从数分钟到数小时不等,部分用户已持续维权超过12个月。
典型投诉案例显示,用户平均每3-4个月就会遭遇网络中断,维修人员常以「故障未复现」为由延迟处理。有用户投诉称,2025年1月发生的新装宽带故障至今仍未彻底解决。
二、官方回应与处理进展
联通客服系统记录显示,多数报修工单在48小时内会收到电话回访,但存在以下突出问题:
- 维修人员要求「故障发生时才能检测」,导致错失排查时机
- 光猫设备老化未及时更换,硬件故障占比达37%
- 电缆线路维护存在责任划分不清问题,跨部门协调效率低下
三、同类问题与维权困境
对比全国范围内的宽带服务投诉案例,巩义用户遭遇具有典型性:
- 陕西用户2021年投诉宽带断网后,历时28天才获退费
- 洛阳某小区2024年断网一周方完成线路修复
- 超60%的重复投诉涉及「故障诊断不彻底」问题
四、解决方案与建议
基于现有维权案例和技术分析,建议用户采取以下措施:
- 自助排查:重启光猫/路由器设备,检查物理连接状态
- 证据留存:对断网时间和客服通话进行完整记录
- 升级投诉:通过工信部申诉平台提交书面材料
对于运营商,建议建立光猫寿命预警系统,对使用超3年的设备主动更换。同时优化部门协同机制,明确电缆维护责任归属。
宽带服务作为基础民生设施,运营商应当建立更高效的故障响应机制。对于长期未解决的网络故障,用户可通过行政申诉与法律途径维护权益。建议通信管理部门将重复投诉率纳入运营商服务质量考核体系。
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