系统工单管理漏洞
中国移动宽带工单系统存在数据不同步问题，部分工单在派发后未形成有效闭环。有用户反映2022年的移机工单未消除，导致2025年新工单无法正常处理，需多次致电重复操作验证流程。系统卡单现象频发，导致用户诉求在多个部门间空转，形成典型的”踢皮球”现象。
人员调度与资源配置
安装团队存在明显的人力缺口，尤其在业务高峰期：
- 双休日安装需求激增，技术人员人均日接单量超负荷
- 部分地区实行”片区承包制”，单个师傅负责多个社区
- 紧急工单优先处理机制不完善，导致普通用户等待周期延长
服务响应机制缺陷
客服系统存在多层级信息壁垒，用户需经历：
- 基础客服接单建档
- 区域服务专员二次确认
- 现场工程师最终执行
该流程中任一环节的延误都会导致整体服务滞后，且缺乏主动进度反馈机制，用户需反复致电查询。
用户应对策略
建议采取阶梯式维权方案：
- 通过1008616专线催装，保留通话录音
- 在工单超期48小时后要求赔偿承诺
- 通过工信部12300平台提交书面投诉
服务延迟问题本质是资源调配与系统优化的综合症结。用户需善用多渠道维权工具，同时建议运营商建立智能工单追踪系统，推行安装进度可视化查询功能，从根本上改善服务体验。
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