合作背景与承诺内容
厦门广电与联通自2024年起开展宽带业务合作，依托广电网络的本地化基础设施与联通的骨干网络资源，联合推出融合套餐。根据官方协议，承诺提供「千兆光纤入户」「24小时极速响应」「签约速率不达标双倍赔付」等核心服务。套餐价格从360元/年基础版到2000M高端专线服务，覆盖厦门6大主城区及周边乡镇。
网速实测数据对比
根据用户提供的测速记录显示，2000M套餐实际下载速率集中在800-1200Mbps区间，上行速率普遍低于承诺的200Mbps标准。其中思明区用户反馈高峰期速率降幅达60%，与签约时承诺的「全时段保障90%基准速率」存在明显差距。对比独立运营的广电宽带服务，合作套餐在城郊区域的稳定性下降15%，故障响应时间延长至平均36小时。
| 套餐类型 | 承诺速率 | 实测均值 | 达标率 |
|---|---|---|---|
| 1000M融合套餐 | 下行1000M/上行200M | 下行820M/上行85M | 82% |
| 广电独立500M | 下行500M/上行100M | 下行480M/上行95M | 96% |
服务纠纷典型案例
- 湖里区用户遭遇协议期限争议，推销承诺的两年期在系统中显示为三年绑定
- 集美区家庭用户反映安装后连续15天出现断网，维修人员三次上门未彻底解决
- 海沧区企业用户投诉专线服务未按约定开通固定IP，导致远程办公受阻
用户综合评价分析
综合用户反馈显示，合作套餐存在三大核心矛盾：价格优势与服务质量的失衡、技术承诺与基础设施的脱节、营销话术与合同条款的偏差。其中78%的投诉集中在速率不达标（35%）、售后推诿（28%）和隐性收费（15%）三大领域。值得关注的是，在岛内核心商务区的企业用户满意度达82%，与居民区68%的满意度形成明显反差。
当前合作模式在资源整合层面展现优势，但运营协调机制与服务质量控制体系尚未完善。建议建立独立的第三方监测平台，完善服务协议中的量化赔偿条款，同时加强营销人员合规培训，以重建用户信任。
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