事件背景与问题概述
自2024年起，中国电信赣州分公司因合约机业务未生效、违规扣费等问题引发多起消费者投诉。用户反映在办理千兆融合套餐、天翼云电脑等业务后，遭遇协议条款不透明、设备绑定陷阱及服务未兑现等问题，导致每月被扣费却未享受承诺服务。
典型投诉案例分析
以下为两起代表性案例：
- 云电脑业务失效：用户2024年6月订购天翼云电脑服务后，系统未下发业务却持续扣费158元/月，累计损失超600元，投诉后处理时效性差
- 主次协议矛盾：业务员诱导签署电子协议，隐瞒设备租期（36个月）与套餐期（24个月）差异，提前解约需支付1800元违约金，涉嫌违反《消费者权益保护法》
业务未生效原因分析
经多起投诉梳理，主要问题集中于：
- 协议条款不透明：附属设备租期、违约金计算等关键信息未明确告知
- 系统对接漏洞：业务开通流程存在技术缺陷，订单状态更新滞后
- 售后处理滞后：投诉响应依赖用户主动跟进，平均处理周期超过10天
用户应对建议
消费者可通过以下方式维护权益：
- 仔细核验协议中设备租期、解约条款等细节
- 通过黑猫投诉平台、12300工信部热线等渠道双重申诉
- 要求运营商提供设备购买发票及服务生效证明
中国电信赣州分公司合约机业务暴露出的服务漏洞，反映出运营商在协议规范性和系统可靠性方面亟待改进。建议监管部门加强《电信服务规范》执行力度，同时企业应建立自动化业务追踪机制，从根本上杜绝「扣费未服务」现象。
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