一、竣工回访服务规范
移动宽带竣工回访采用双轨制服务流程，安装成功场景通过系统自动发送服务确认短信，包含宽带密码与故障反馈渠道，人工回访重点核实安装人员服务合规性；安装未成功场景则由专属团队进行人工回访，收集客户诉求并制定二次安装方案。标准化回访话术包含服务确认、费用核查、质量反馈三个核心模块，确保服务过程可追溯。
二、满意度测评体系
客户满意度评估涵盖四大维度：
- 效率感知：48小时装机及时率与首次响应时长
- 质量感知：信号强度达标率与设备稳定性
- 服务感知：工程师专业度与沟通规范性
- 价值感知：资费透明度与故障处理效率
通过建立满意度评价模型，将NPS值纳入装维人员绩效考核，对低分案例实施三级回溯机制。
三、安装验收流程优化
新修订的安装验收规范包含三大改进措施：
- 实施光信号强度强制达标机制，验收阈值提升至-25dBm
- 推行六步法装机工艺：工单预约→现场勘查→方案设计→标准施工→交付验收→满意闭环
- 建立电子验收档案系统，实现光缆路由拓扑图数字化存档
| 项目 | 旧标准 | 新标准 |
|---|---|---|
| 光衰合格率 | 90% | 98% |
| 标签规范率 | 85% | 95% |
四、实施效果与案例
山东移动临沂分公司通过流程优化，实现装机投诉率下降42%，客户NPS值提升15.6分。典型案例显示：
- 标准化回访使二次上门率降低至3%以下
- 电子验收系统减少纸质单据使用量78%
- 质差设备预警准确率达到92%
通过建立全流程质量监控体系与数据驱动的服务优化机制，移动宽带服务形成”装维实施-智能验收-精准回访-持续改进”的闭环管理模式，有效提升客户服务感知与网络质量指标，为数字家庭业务发展提供可靠保障。
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