一、故障自检三步法
在联系在线客服前，建议先完成基础排查：
- 检查光猫/路由器指示灯状态，绿灯表示正常，红灯需报修
- 确认宽带账号是否欠费，月初易发费用问题导致断网
- 尝试重启设备：拔掉电源线等待30秒后重新插电
二、在线客服三大渠道
移动用户可通过以下方式发起远程协助：
- 微信小程序：搜索”10086专属客服”，通过视频通话实时指导
- 中国移动APP：进入”宽带专区”→”宽带排障”→选择视频客服
- 网上营业厅：登录官网选择”在线报修”，上传设备状态截图
三、远程协助操作流程
接通在线客服后，技术人员会分步指导：
| 步骤 | 操作内容 |
|---|---|
| 1 | 远程检测光猫注册状态 |
| 2 | 重置PPPoE拨号参数 |
| 3 | 发送光信号强度检测指令 |
四、报修完成后续跟进
服务结束后需确认：
- 48小时内收到短信工单编号
- 72小时内客服满意度回访
- 若问题复发可直接出示工单号要求优先处理
通过视频客服的平均解决时间比传统电话服务缩短67%，建议优先使用微信小程序或APP渠道。复杂故障仍需配合上门检修，但90%的常见问题可通过远程指导解决。
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