事件背景与用户投诉
近期多名黄岛广电宽带用户反映，拨打官方售后电话96956或10099时长期处于无人接听状态，人工客服排队时长超过30分钟，且线上渠道报障后未收到有效跟进。部分用户称缴费后超过24小时仍未恢复网络，期间多次联系客服未果，严重影响日常使用。
服务问题具体表现
- 电话接入困难：高峰期拨打客服热线频繁提示“话务繁忙”，人工服务平均等待时间超过15分钟
- 线上渠道低效：微信公众号在线客服排队人数高达500人，48小时内未收到任何处理反馈
- 维修响应延迟：报障后超过72小时无技术人员联系，故障处理周期长达7天以上
用户尝试的解决方案
- 连续三日每天拨打客服电话3次以上并记录通话时间
- 通过广电网络APP提交故障申报单并上传测速截图
- 向当地通信管理局提交书面投诉材料
消费者权益保护建议
根据《电信服务规范》，宽带故障应在48小时内修复。用户可要求运营商提供故障期间的费用减免，若协商无果可向12300电信用户申诉受理中心投诉。建议保留缴费凭证、通话记录等证据材料，必要时通过法律途径主张赔偿。
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