湖南娄底广电宽带服务屡遭投诉原因分析
一、网络质量长期不稳定
用户集中反映广电宽带存在频繁断网、网速缩水问题。典型表现为：
- 夜间掉线后无法自动恢复，最长断网达36小时
- 光纤网络安装不规范，实际未达到套餐承诺标准
- 无线信号覆盖范围差，仅限路由器附近使用
此类问题自2012年起持续出现，2024年仍存在光纤网络无法正常使用的情况。
二、服务响应效率低下
故障报修流程存在系统性缺陷：
- 电话报修后24小时内无人响应成为常态
- 维修人员以”下雨天任务多”等理由拖延处理
- 客服电话长期无人接听，线下营业厅推诿责任
2019年春节维修响应需等待5天，严重影响用户紧急需求。
三、收费争议频发
收费环节存在三大突出问题：
- 未告知国家降费政策，高价销售低速率套餐
- 升级服务后实际网速未提升
- 拒绝履行退费承诺，维权需多方投诉
2024年仍出现收取光纤费用却安装普通机顶盒的欺诈行为。
四、监管机制缺位
内部管理和外部监督双重缺失：
- 设备故障率居高不下，机顶盒半月损坏需自费更换
- 缺乏服务标准约束，维修时效无明确承诺
- 消费者投诉渠道不畅，监管部门介入不足
网络基础设施薄弱叠加服务体系缺陷，导致娄底广电宽带陷入”投诉-敷衍-再投诉”的恶性循环。根本解决需从硬件升级、服务流程再造、监管体系完善三方面同步推进，否则将持续损害消费者权益和企业信誉。
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