一、套餐宣传与实际不符的核心案例
2021年5月，湖北荆州消费者通过广电网络官网订购XS-10M宽带套餐，但收到的短信显示为“中博高清包套餐”，实际服务内容与宣传严重不符。消费者多次联系客服后，仅得到“系统错误”的解释，且退款操作未征得同意单方面完成。
二、系统漏洞与订单处理缺陷
该事件暴露广电系统的两个关键问题：
- 订单信息不透明：营业厅无法查看官网订单记录，导致线下服务脱节；
- 套餐配置错误：宽带速率虚标现象在广电多个地区存在，如2025年2月用户投诉50M宽带实际仅2兆。
三、售后服务流程的推诿现象
消费者维权过程中遭遇三重阻碍：
- 客服要求线下处理却无法提供有效解决方案；
- 电话承诺回访但实际未履行；
- 单方面终止服务协商，如2024年移动套餐纠纷中出现的“虚假协商完成”情况。
四、消费者应对建议
针对此类问题，建议采取以下措施：
- 保存官网套餐截图、短信记录等电子证据；
- 通过12315平台与黑猫投诉等渠道并行维权；
- 要求运营商出具书面服务协议，明确约定违约责任。
湖北广电荆州宽带套餐纠纷反映出运营商在系统对接、服务透明度及售后响应等方面存在系统性缺陷。消费者需提高证据留存意识，同时监管部门应加强电信服务的事前审查与事后追责机制。
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