问题背景与现状
自2023年起，湖北广电网络武汉分公司多次被投诉采用强制断网、模糊合同条款等方式，要求用户升级光纤套餐并捆绑消费。2024年1月发生的电视信号无故中断事件中，用户账户余额充足却被强制要求缴纳1000元光纤升级费用，暴露其通过技术手段胁迫用户消费的行为模式。
强制捆绑消费的三大原因
通过分析用户投诉案例，可归纳出以下核心动因：
- 业务转型压力：面对移动、电信竞争，采取强制光纤改造作为市场防御手段
- 营收考核机制：基层营业厅将套餐绑定率与绩效考核直接挂钩
- 条款设计漏洞：服务协议未明确机顶盒权属关系，为退费设置物权障碍
退费流程的四大障碍
消费者退费过程中普遍遭遇以下问题：
- 非开户人申请退费需额外验证流程
- 强制要求归还已损毁的机顶盒设备
- 承诺退费后拖延执行周期超30天
- 系统自动延续扣费未明确告知用户
消费者应对策略
建议受影响的用户采取以下维权措施：
- 保留缴费凭证、断网通知书等关键证据
- 通过12315平台与省通信管理局双渠道投诉
- 依据《消费者权益保护法》第53条主张退费权利
湖北广电的强制消费行为已违反《电信条例》第41条规定，其退费机制设计存在明显的格式条款嫌疑。建议省级广电主管部门建立服务承诺公示制度，将光纤改造进度与服务质量考核脱钩，从源头上杜绝捆绑消费现象。
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