问题概述
2025年1月以来，洛阳多地用户反映移动宽带报障后长期无人处理。据公开投诉数据显示，超半数案例存在「虚假完结工单」「维修人员失联」等现象，部分用户等待时间超7日，严重影响工作生活。
典型案例
以下为具有代表性的用户遭遇：
- 1月28日市区用户报修后连续4次被标记「已修复」，实际光猫仍显示红灯，维修人员多次爽约
- 伊川县用户光缆被车辆挂断，经网络主管确认故障后仍拖延3天才完成修复
- 宜阳县用户遭遇维修人员推诿，威胁「不能用就换运营商」的恶性服务事件
服务缺陷分析
通过用户投诉可发现系统性服务问题：
- 响应机制缺失：未建立48小时响应承诺，超时工单占比达32%
- 人员管理混乱：存在私自关闭工单、电话关机等违规操作
- 补偿标准模糊：多数用户未获得断网期间费用减免
解决建议
建议采取以下改进措施：
- 建立工单追踪系统，实时向用户推送维修进度
- 设立服务考评机制，将用户满意度与维修团队绩效挂钩
- 推行「断网日租减免」政策，按故障时长自动退费
结论
洛阳移动宽带服务暴露出的响应迟滞、推诿扯皮等问题，已严重损害消费者权益。建议监管部门建立「故障处理时效」强制标准，要求运营商在24小时内完成首次响应、72小时内解决基础故障。只有完善服务问责机制，才能重建用户信任。
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