一、投诉渠道说明
用户可通过以下方式提交宽带故障投诉：
- 电话客服：拨打10000号，按语音提示选择“投诉建议”直接生成工单；
- 线上渠道：通过电信官网、APP或“故障快修”功能提交工单，需准确填写联系人及问题描述；
- 社交媒体：在官方微博、微信公众号留言并附故障证据（如截图、视频）。
二、故障处理流程
电信维修团队将按以下流程处理投诉：
- 初步响应：客服确认故障后，1小时内反馈预计修复时间；
- 故障排查：技术人员通过远程或上门方式诊断问题，优先修复光猫闪红灯、线路中断等紧急故障；
- 进度反馈：用户可通过APP实时查看工单状态，修复完成后需签字确认。
三、自助修复指南
用户可尝试以下操作解决常见问题：
- 设备检查：重启光猫、路由器，确认指示灯状态（红灯需报修，黄灯可尝试插拔光纤）；
- 账号验证：通过欢go APP检查宽带账号是否欠费或密码错误；
- 线路维护：确保光纤线未弯折超过90度，网线接口无松动。
| 错误代码 | 可能原因 |
|---|---|
| 691 | 账号欠费或密码错误 |
| 678/651 | 光猫线路故障 |
四、结论与服务承诺
中国电信承诺在24小时内响应故障报修，72小时内完成修复。若多次维修未解决，用户可要求费用减免或退费。建议优先使用APP提交工单以缩短处理周期，并保留通话录音、维修记录作为维权依据。
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