一、自助排障流程
用户可通过中国移动APP进行初步故障诊断：在应用首页进入「我的」页面，点击「宽带专区」选择「宽带排障」功能，系统将引导完成网络检测与基础修复。此功能可解决60%以上的常见问题，如光猫指示灯异常或网速波动。
- 打开中国移动APP 6.5.0及以上版本
- 进入「宽带专区」服务模块
- 使用视频客服或文字客服进行实时诊断
二、10086客服报修步骤
拨打10086后选择语音导航：按1选择普通话服务，再按5进入宽带业务专线。人工客服受理时需提供：
- 宽带安装地址（精确到门牌号）
- 身份证验证信息
- 故障现象描述（如断网时间、错误代码）
系统将自动生成维修工单，48小时内维护人员会致电确认上门时间，紧急故障优先处理。
三、线上服务渠道指南
无锡移动用户可通过多渠道提交报修：
- 网上营业厅：上传故障照片及描述
- 微信公众号：绑定宽带账号后实时查询处理进度
- 短信报修：编辑短信「KD+故障描述」发送至10086
无锡移动提供7×24小时全渠道服务支持，建议优先使用APP自助排障功能减少等待时间。复杂故障建议通过10086人工服务获取专业支持，维修人员平均响应时间已缩短至6小时。
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