汉川西江广电宽带信号中断多日未修复事件调查
事件背景与现状
自2025年3月初起，汉川西江区域广电宽带用户持续遭遇网络信号中断问题。本次故障持续时间已超过72小时，涉及多个居民区和企业用户，主要表现为光纤信号传输不稳定、频繁断线及完全中断现象。
据历史数据显示，类似故障在2024年夏季因机房设备高温出现过跳线问题，当时运营商采取临时检修方案但未彻底解决隐患。本次事件中，用户通过官方APP检测显示”区域服务故障”，但缺乏明确修复时间表。
用户影响与服务响应
本次故障已造成三重影响链式反应：
- 居家办公用户无法完成远程工作任务
- 在线教育平台课程被迫中断
- 智能家居设备集体离线
用户服务渠道存在显著缺陷：客服电话接通率不足30%，故障申报后平均响应时间超过48小时，且存在推诿现象。部分用户遭遇”故障原因误判”，被错误指控存在违规用网行为。
用户应对建议
建议受影响用户按以下流程处理：
- 通过广电APP确认账户状态与服务公告
- 检查光猫设备指示灯状态（正常应为绿色常亮）
- 重启网络设备并测试有线连接
- 留存故障截图与通话录音证据
- 通过多渠道进行书面投诉备案
临时解决方案可尝试切换移动热点，但需注意流量资费问题。重要数据传输建议使用企业级VPN保障稳定性。
服务质疑与诉求
- 要求公布详细故障分析报告
- 按日结算网络服务费用
- 建立应急通信补偿机制
- 改进客服响应质量评价体系
当前纠纷焦点集中在服务协议中不可抗力条款的滥用，以及《电信服务规范》中72小时故障修复承诺的履行问题。用户代表已向通信管理局提交集体投诉材料，要求启动服务质量监督程序。
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