重复扣费现象频发
2024年3月江汉区用户遭遇线上线下双重缴费问题：在已完成线下移机缴费的情况下，系统仍通过支付宝自动扣除年度服务费，导致单年累计扣费超1200元。类似案例还包括2024年12月用户投诉”买两年送两年”套餐中途被加收960元线路改造费，以及2025年1月用户反映升级光纤时未明确告知附加费用。
套餐涨价的背景分析
广电网络服务存在三类收费争议：
- 光纤改造强制收费：2024年1月洪山区用户反映正常电视信号被切断，要求支付1000元升级费用
- 套餐隐性涨价：2023年9月升级200M宽带后，实际网速未达承诺标准，月费仍按原标准收取
- 流量计费异常：2024年11月用户19元套餐出现单日扣费60元的异常情况，且无法查询明细
用户维权困境调查
投诉处理流程存在三大缺陷：
- 客服响应滞后：2025年1月投诉案例显示，客服多次联系用户未果后即终止处理
- 协议争议频发：2024年3月用户注销账户时被告知需履行36个月协议，但协议无本人签名
- 退费流程复杂：2024年8月宽带退费案例中，承诺退费后拖延超3个月未兑现
解决方案与建议
建议用户采取以下维权措施：
- 保留缴费凭证和沟通记录
- 通过96516客服热线进行书面投诉
- 向武汉市场监督管理局(027-12315)提交证据材料
- 超过30日未解决可申请司法调解
收费争议根源在于业务转型压力与技术升级成本的转嫁，2024年光纤改造政策实施后，用户投诉量同比增长230%。建议监管部门建立宽带服务价格公示制度，要求企业提前30天公示套餐变更信息，同时规范电子协议签署流程，切实保障消费者知情权。
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