服务承诺与现实的落差
常州移动宽带以”免费安装””高速稳定”为卖点吸引用户，但在实际使用中频繁出现网络延迟高、断网等问题。2025年2月某用户遭遇宽带莫名停机，客服却以”维修人员下班”为由拖延处理，暴露服务响应机制存在严重漏洞。网络设备老化、维护不及时等问题，导致用户实际体验与宣传承诺形成鲜明对比。
捆绑消费引发的信任危机
移动宽带通过以下隐性消费模式引发用户不满：
- 强制绑定58元及以上手机套餐作为”免费”前提
- 电视端自动弹出不可跳过的业务办理窗口
- 合同期内退订需支付高额违约金
此类策略不仅限制用户选择权，更通过诱导性操作导致老年群体误购增值服务，2022年某农村用户就因父母误触确认键产生额外费用。
技术短板与维护滞后
对比三大运营商基础设施可见明显差距：
| 指标 | 移动 | 电信 |
|---|---|---|
| 国际出口带宽 | 32Tbps | 48Tbps |
| 小区覆盖率 | 78% | 92% |
| 故障响应时效 | ＞24小时 |
设备升级缓慢、技术人员培训不足等问题，导致2024年深圳用户续约后被迫接受非必要增值服务。
用户投诉处理机制缺陷
投诉处理流程存在三大症结：1) 机器人客服无法解决复杂问题 2) 人工客服权限受限 3) 退费流程繁琐。2024年某用户历经多次投诉才获得150元话费补偿，整个过程耗时超过15天。客服系统缺乏问题溯源机制，导致同类问题反复出现。
常州移动宽带服务陷入质疑漩涡的根本原因，在于过度追求市场份额而忽视服务质量提升。要重建用户信任，需从基础设施升级、服务流程透明化、投诉响应机制优化三个维度进行系统性改革，真正实现”以用户为中心”的服务承诺。
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