一、免费承诺成空谈:用户遭遇连环收费陷阱
中国移动常以“免费升级”吸引用户办理宽带业务,但实际服务中普遍存在隐性收费。有用户反映在明确确认免费的情况下,仍被强制扣除每月15元调测费,且被告知合约期内无法取消。更有多起案例显示,安装时声称“完全免费”的服务,次月账单即出现10元费用增长,合约绑定周期长达2年。此类收费项目往往未在办理时明确告知,事后维权时客服多以“系统自动生成”为由推诿。
二、服务质量堪忧:安装拖延与技术缺陷频现
安装服务问题主要体现为以下三类:
- 施工拖延:用户遭遇多次改期,300元布线费支付后仍无进展,耗时超10天未完成安装
- 设备缺陷:光猫频繁断网需手动重启,维修人员仅检查线路未解决核心问题
- 资源错配:承诺的200M宽带实际网速不足50M,高峰期卡顿严重
三、合约捆绑与维权困境:消费者如何破局
中国移动通过三重机制限制用户选择权:
- 套餐捆绑:宽带服务强制绑定58元及以上套餐,降档需支付违约金
- 设备绑定:机顶盒、路由器等配件默认开通付费功能,退货遭营业厅拒绝
- 信息壁垒:不同营业厅对合约取消规则解释不一,违约金标准模糊
维权过程中,用户常遭遇客服推诿、工单虚假关闭、录音证据调取困难等问题。
中国移动宽带服务暴露的管理漏洞,本质上是企业考核机制与用户权益保护的失衡。建议通信管理部门建立服务承诺备案制,要求运营商上传营销话术录音至监管平台;同时推行违约金透明公示制度,通过工信部投诉平台实现跨区域维权对接,从根本上遏制“免费陷阱”的蔓延。
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