一、安装收费不透明引争议
用户投诉集中在初始安装阶段，运营商将设备租赁包装成免费赠送，实际收取高额使用费。典型案例显示，用户安装时被收取400元安装费并获赠路由器与机顶盒，两年后续约时却被要求返还设备或按月收取使用费，经计算两年设备使用费竟超1900元，远超设备实际价值。
| 收费项目 | 承诺内容 | 实际收费 |
|---|---|---|
| 路由器 | 免费赠送 | 40元/月/台 |
| 机顶盒 | 免费使用 | 需退还设备 |
二、维修服务滞后频现故障
网络稳定性差成为投诉重灾区，有用户记录15天内出现4次断网故障。维修服务存在三大突出问题：
- 节假日无应急保障，元旦期间故障需等待3天处理
- 维修人员私自转移沟通渠道，要求用户通过微信联系
- 48小时故障响应承诺形同虚设，多次投诉仍未彻底修复
三、合约条款暗藏捆绑陷阱
运营商通过三类套路损害消费者权益：①将免费体验服务转为自动续费项目；②在用户不知情时附加增值业务；③利用自制合约强制绑定12个月消费周期。有老年用户遭遇业务员诱导签署捆绑协议，取消服务时被要求支付违约金。
四、费用纠纷处理效率低下
投诉处理流程存在明显推诿现象，用户平均需进行3-5次投诉才能获得解决方案。典型处理流程包括：首次回复敷衍了事→二次协商部分赔付→最终通过工信部投诉达成和解。有案例显示，历史费用追溯需用户自行举证录音，处理周期长达15个工作日。
服务标准化缺失与监管漏洞是问题根源，建议用户办理业务时留存书面凭证，遭遇侵权及时通过10080热线与工信部双渠道维权。运营商需建立透明收费机制，优化服务响应时效，避免消耗多年积累的品牌信誉。
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