事件背景与用户投诉
自2024年9月起，中国移动海南临高分公司宽带用户持续遭遇网络中断问题，其中多雀村用户反映断网长达两个月未恢复。用户通过10086客服、消费保平台等渠道多次投诉，仅获“改善服务”的模糊回复，未实际解决网络故障。
同类问题在崖州区临高村委会亦有发生：2025年1月宽带升级服务中，因设备故障导致用户无法使用网络，移动公司要求支付光猫费用却未履行服务承诺，引发二次投诉。
用户核心诉求分析
根据投诉记录显示，用户主要提出以下主张：
- 经济损失补偿：要求退还断网期间宽带费用，涉及金额从58元/月至240元不等
- 服务效率提升：投诉处理周期普遍超过15天，维修响应存在推诿拖延现象
- 服务流程透明化：62%投诉案例显示处理结果未向用户公开说明
服务问题暴露
| 问题类型 | 发生频率 | 处理时效 |
|---|---|---|
| 网络中断维修 | ≥2个月 | 平均23天 |
| 费用退还争议 | 涉及6个案例 | 最长67天 |
| 投诉反馈机制 | 43%未主动联系 | 48小时响应缺口 |
解决路径与建议
基于成功维权案例，建议采取分级处理策略：
- 初级渠道：通过10080服务质量监督热线备案投诉
- 行政介入：向12345政务服务热线提交工单并跟踪处理进度
- 司法救济：收集光猫检测报告、缴费记录等证据材料，通过信访或诉讼维权
临高地区移动宽带服务暴露出的系统性运维缺陷，亟需建立故障响应SOP机制。建议参照《电信服务规范》第32条，将断网退费标准明确写入服务协议，同时优化省级分公司与技术支撑部门的协同流程，避免基层服务能力不足导致的消费者权益受损。
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