一、确认网络问题根源
联系客服前需完成基础排查，确保投诉有效性。建议按照以下步骤操作：
- 连续3天记录晚高峰（19:00-23:00）测速结果，使用Speedtest等工具保存截图
- 检查光猫/路由器指示灯状态，拍摄异常闪烁的视频证据
- 对比有线直连与WiFi的网速差异，排除设备干扰因素
二、联系广电客服的标准流程
通过官方渠道提交服务请求时需注意：
- 拨打96599客服热线，要求生成12位工单编号，明确告知「需48小时内上门检测」
- 微信公众号提交工单需上传测速截图、设备状态照片等附件
- 沟通时强调具体影响场景，例如「影响在线办公会议」「导致课程直播卡顿」
三、升级投诉渠道方法
若72小时内未获有效处理，可通过以下途径升级投诉：
| 渠道 | 处理时效 | 举证要求 |
|---|---|---|
| 工信部网站 | 15工作日 | 工单编号+测速记录 |
| 12315热线 | 7工作日 | 缴费凭证+服务协议 |
四、服务响应后的跟进措施
维修人员上门后应要求其出具检测报告，重点关注：
- 光功率测试值（正常范围：-8dBm至-24dBm）
- 线路衰减参数（应小于25dB）
- 更换设备需索取新设备的MAC地址备案
通过系统化投诉流程，90%的网速问题可在7个工作日内解决。建议用户定期通过ping 192.168.1.1 -t命令监测网络稳定性，发现延迟超过50ms及时报修。
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