广电宽带线上充值故障退款操作指南
一、退款适用条件
根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者未按约定提供服务时，用户有权要求退还预付款。具体适用于以下场景：
- 系统重复扣费或金额错误
- 充值成功但服务未开通
- 合约期内提前终止服务（可能扣除违约金）
二、线上退款操作流程
- 登录中国广电官网/APP，在”交易记录”中提交退款申请
- 上传充值凭证截图及故障页面截图
- 通过在线客服确认申请单号（保留通话记录）
- 等待3-5个工作日审核，原路退回支付账户
三、线下补充渠道说明
当线上渠道无法处理时，建议携带以下材料至营业厅办理：
- 身份证原件及复印件
- 银行扣款凭证/电子支付记录
- 设备序列号（光猫、机顶盒等）
四、注意事项与建议
处理过程中需特别注意：保留完整的交易流水号和时间戳，警惕非官方号码的退款短信。建议优先使用官方APP的工单系统追踪处理进度，若15日内未解决可向工信部投诉。
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