一、投诉焦点：服务态度问题
中国移动宽带用户集中反映的服务态度问题包括：安装人员推诿拖延施工进度、客服人员敷衍处理投诉、营业厅人员恶意挂断用户电话。典型案例如用户申请安装宽带时遭遇多次虚假承诺，工作人员未检测线路即判定无法安装，以及客服在违约金争议中态度恶劣。
- 安装服务：多次推诿且未实地检测
- 投诉处理：客服推诿且态度强硬
- 线下服务：营业员言语侮辱用户
二、恶意停机现象分析
2024-2025年投诉数据显示，恶意停机主要表现为异常欠费停机、违约金争议停机和维修拖延停机。有用户反映未超套餐使用却被系统判定欠费，且停机前无预警通知。另有案例显示，用户拆机时被要求线下缴纳未提前告知的违约金。
- 欠费停机：计费系统异常导致
- 协议争议：合约条款未明确告知
- 维修停机：故障处理超72小时
三、用户维权处理指引
建议用户通过多渠道组合维权：
- 第一阶段：通过10086客服和移动APP提交工单
- 第二阶段：向工信部（12300）和黑猫投诉平台申诉
- 第三阶段：收集通话录音、工单编号等证据材料
成功案例显示，用户通过工信部申诉后48小时内可获得专人处理，违约金争议通常能减免。
用户需注意保存业务受理单、通话记录等核心证据，遭遇恶意停机时应立即要求客服提供停机依据代码。建议定期通过10086APP核验套餐合约状态，发现异常扣费需在72小时内发起异议申诉。
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