服务质量问题集中爆发
用户投诉数据显示，约70%的投诉通过10010客服热线提交，反映出用户对基础服务的不满。主要问题包括：
- 网络频繁断线导致远程办公受阻
- 客服推诿责任现象严重，多部门互相”踢皮球”
- 营业厅服务效率低下，业务处理超时
典型案例显示，某用户在营业厅办理停机时遭遇系统延迟，最终被强制续费。此类事件暴露出服务流程存在系统性缺陷。
套餐资费争议成导火索
2024年用户投诉中，资费纠纷占比显著上升，主要矛盾集中在：
- 推销人员口头承诺与合同条款不符
- 隐性收费项目未提前告知
- 违约金计算标准不透明
某老年用户被诱导签订三年期套餐，实际费用比承诺高出23%，维权过程中遭遇公司/推销方相互推诿。此类事件反映出营销监管存在漏洞。
安装售后环节存在漏洞
宽带安装投诉呈现季节性高峰，突出问题包括：
- 预约安装无故取消且未及时通知
- 设备强制升级要求(如光猫更换)
- 维修响应超48小时
2024年10月某用户遭遇”安装-取消-再安装”循环，耗时两周未能解决，暴露安装调度系统存在缺陷。
网络质量未达承诺标准
技术类投诉中，83%涉及网速不达标：
- 实际速率仅为承诺值的30-50%
- 上传速率遭隐性限速
- 区域性网络扩容滞后
测试数据显示，1500Mbps套餐用户实测速率普遍低于800Mbps，上行速率异常降低至5Mbps的情况频发。
大良联通宽带投诉激增折射出运营商在服务质量管控、合同规范、技术保障等多维度存在系统性缺陷。从营销话术监管到网络基础设施维护，亟需建立全链条服务标准。用户维权过程中暴露的客服响应机制僵化、投诉处理流程冗长等问题，更突显传统运营商服务模式与数字时代用户需求的严重脱节。
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