服务承诺与热线信息
陕西广电网络明确承诺其客服热线提供“365天×24小时”全天候人工服务。其中，面向固网业务的客服热线为96766，移网业务专属热线为10099，用户可通过电话咨询业务、申报故障或提出投诉。部分地区如长安区用户还可拨打95956或85418927处理紧急故障，同样执行24小时内响应机制。
服务范围与响应机制
陕西广电客服热线覆盖以下核心服务：
- 即时处理故障：当日12时前申报的故障当天完成维修，12时后申报的24小时内解决；
- 全业务咨询：包括有线电视、宽带网络及广电卡相关服务；
- 工单转派：复杂问题通过系统转派至属地部门限时处理。
其他支持渠道
为提升服务效率，陕西广电同步开通以下渠道：
- 微信公众号“陕西广电网络”提供人工在线客服，响应时效为工作日即时处理；
- 实体营业厅执行“首问负责制”，一站式解决用户需求；
- 广电卡配送进度可通过拨打10099查询物流信息。
用户反馈机制
若遇服务推诿或响应延迟，用户可直接通过96766投诉，投诉工单将在3-5个工作日内办结。所有服务收费均开具正式票据，确保消费透明。
陕西广电通过多维度服务网络实现客服热线全天候畅通，结合线上线下一体化响应机制，有效保障用户权益。特殊情况下（如市政施工导致区域性故障），亦会通过公告形式明确修复时间。
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