一、售后问题集中爆发
陕西榆林移动宽带近年屡遭消费者投诉，典型案例显示有用户发现名下宽带被私自开通至移动家属院地址，且长达八年未被通知。另有用户反映安装宽带时遭遇重复收费、拖延施工，工作人员未检测即判定线路故障，导致用户额外支付300元布线费却仍未完成安装。
二、安装服务乱象频现
安装流程存在明显管理漏洞：
- 承诺安装节点后多次拖延，最长等待周期超过7天
- 维修人员未实地检测即要求用户更换设备
- 不同渠道收费标准不统一，营业厅与客服报价存在差异
2024年3月案例中，用户经历三次延期后被告知需重新布线，实际检测却显示原有线路正常。
三、维修响应推诿拖延
台风灾害导致宽带故障后，用户遭遇长达三个月的维修拉锯战：
- 初次报修以主线路故障为由拖延处理
- 维修人员虚假完成工单，实际网络仍不稳定
- 二次投诉后被要求无限期等待，期间仍正常扣费
同类问题在2024年11月再次发生，用户被迫通过12345热线才得以解决基础网络问题。
四、服务态度亟待整改
榆林移动服务存在系统性缺陷：
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 响应延迟 | 45% |
| 收费争议 | 30% |
| 设备故障 | 25% |
客服系统存在严重推诿现象，用户反映同一问题需要重复对接多个部门，营业厅与电话客服信息不互通问题突出。
榆林移动宽带售后服务暴露出的私自开通业务、维修响应迟缓、收费标准混乱等问题，反映出企业内控机制失效与服务意识缺失。建议监管部门加强服务时效性考核，建立先行赔付机制，同时要求企业完善服务追踪系统，从根本上保障消费者权益。
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