一、处理流程标准化建设
陕西安康移动通过四阶段标准化流程保障宽带维修时效：接收报修请求后15分钟内生成工单，远程预处理失败则自动触发48小时上门承诺机制。维修团队配备便携式光功率计等专业设备，可现场完成85%的线路老化、光猫故障问题。
| 故障类型 | 响应时限 |
|---|---|
| 线路中断 | ≤24小时 |
| 设备故障 | ≤48小时 |
| 信号衰减 | ≤72小时 |
二、智能响应机制升级
2025年部署的智能调度系统实现三大提升：
- 故障自动诊断准确率提升至92%
- 维修人员定位误差缩小至50米内
- 进度推送频次由每24小时优化为每6小时
用户可通过短信链接实时查看维修人员位置与预计到达时间，系统对超时工单自动启动升级处理流程。
三、用户自主处理渠道
针对简单故障提供三类自助解决方案：
- 视频客服远程指导设备重启与线路检测
- APP端提供光猫状态自检工具
- 微信公众号推送常见故障代码解决方案
统计显示38%的报修工单通过自助渠道完成处理，平均解决时间缩短至1.5小时。
通过流程标准化、智能系统赋能与自助渠道拓展三重保障，陕西安康移动宽带故障处理时效达到行业领先水平。2025年用户满意度调研显示，93%的报修用户认可维修时效，较2024年提升15个百分点。
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