一、服务机制创新
湖北广电网络通过建立“坐席热线+网格服务”双轨机制，实现用户诉求“一个电话全受理”。热线人员可在线解决80%常见问题，剩余20%通过工单系统精准转派至网格经理，要求30分钟内响应并预约上门服务。该体系包含三个核心流程：
- 电话端：智能语音导航分层处理高频问题
- 网格端：配备专业工具包与标准化服务流程
- 质控端：建立服务响应时效与满意度双维度考核
二、适老化服务升级
针对老年用户群体，湖北广电推出“银龄守护计划”：
- 营业厅设置无障碍通道与爱心专座
- 客服热线设置“65岁一键转人工”绿色通道
- 电视界面开发大字版UI与戏曲专区
黄冈分公司通过抖音短视频教学帮助老年人掌握遥控器语音功能，襄阳团队开展社区“网络义诊”达200余场。
三、用户口碑实践案例
下陆经营部网格经理代雄新连续三年获评“服务之星”，其建立的老年用户专属档案包含78位独居老人联系方式，实现主动关怀式服务。2024年用户调研显示：
- 热线接通率提升至98.7%
- 故障处理平均时效缩短至2.3小时
- 适老服务满意度达96.2分
四、服务保障体系
建立“三级响应+云端备份”保障机制，疫情期间通过家庭坐席VPN系统保持服务不间断，2020年春节话务高峰期间仍维持89%接通率。质量管控体系包含：
- 工单24小时复核机制
- 服务录音AI质检系统
- 季度服务标兵评选制度
湖北广电通过构建“全渠道响应、全流程跟踪、全场景覆盖”的服务生态，将传统客服升级为情感连接纽带。其192移网业务用户续费率较去年同期增长27%，印证了“服务即品牌”的战略成效。
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