一、装维服务规范与执行标准
装维人员服务规范包含以下核心要素：
- 仪容仪表：统一穿着印有移动LOGO的制服，工号牌须佩戴于工装左上胸或胸前正中位置
- 工具配备：携带鞋套、两条毛巾及标准化工具箱，包含网线测试仪等专业设备
- 预约流程：接单后2小时内完成首次客户联系，24小时内完成上门服务
现场操作需遵循“五个必须”原则：施工前出示工牌说明身份、铺设防尘布保护环境、完工后清理作业现场、指导客户基础网络操作、递交售后服务联系卡。
二、满意度评价体系设计
多维评价系统包含以下环节：
- IVR智能回访：服务结束15分钟内通过10086电话确认问题解决情况
- 场景式短信调查：2小时后发送带专属链接的评价问卷，覆盖装机时效性、人员专业性等维度
- 第三方质量抽检：监测服务响应速度、规范执行度等12项质量指标
关键满意度指标包括：预约准时率（≥98%）、故障修复达标率（城区≤4小时）、客户回访满意率（≥95%）。
三、全流程效率优化措施
通过数字化改造提升服务效能：
- 工单智能调度：PBOSS系统自动匹配最近服务网点，20:00-8:00非紧急工单暂存
- 实时质量看板：监控地市公司48小时装机达成率、重复投诉率等核心数据
- 知识库联动：装维APP内置典型故障处理方案库，支持扫码获取设备参数
| 服务类型 | 标准时限 |
|---|---|
| 新装宽带 | ≤72小时 |
| 故障修复 | 城区≤4小时 |
| 移机服务 | ≤48小时 |
通过规范服务标准、建立闭环评价机制、优化数字化流程的三维体系，可实现装维服务满意度提升20%以上。建议每季度开展服务标准复训，结合客户评价数据动态调整考核指标权重。
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