一、自助诊断故障
在正式报修前，建议先完成以下基础检查：
- 检查光猫/路由器指示灯状态，确认设备是否通电
- 尝试拔插光纤线和网线接口，排除接触不良问题
- 重启光猫和路由器，等待3分钟后再测试网络
- 通过移动官方APP查询宽带账户是否欠费
二、选择在线报修渠道
中国移动提供三种高效线上报修方式：
- 中国移动APP：点击「宽带专区」→「宽带排障」→「视频客服」
- 微信小程序：搜索「10086专属客服」发起视频报修
- 网上营业厅：登录官网填写电子工单，支持上传故障截图
视频客服可实时指导用户操作光猫设备，平均解决问题时间缩短至8分钟。
三、快速完成报修流程
通过在线渠道报修时需注意：
- 提前准备宽带账号/身份证号等验证信息
- 准确描述故障现象和时间节点
- 拍摄光猫指示灯状态照片辅助诊断
系统将自动生成电子工单并分配专属维修编码，可通过短信实时追踪处理进度。
四、跟进维修服务
维修人员上门前会提前电话确认，建议：
- 保留故障现场便于问题复现
- 记录维修工单编号用于服务评价
- 要求测试下载速度和网络延迟
若48小时内未解决，可通过工单系统申请加急处理。
通过「自助诊断+视频客服」的组合方案，90%的宽带故障可在20分钟内解决。建议用户优先使用移动官方APP完成全流程线上报修，遇到复杂问题时再申请工程师上门服务。
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