一、争议焦点与问题本质
中国移动宽带服务中的机顶盒争议集中体现为三大核心问题：设备捆绑销售、退订障碍和费用纠纷。多数用户在办理宽带时被强制要求安装未使用的机顶盒，运营商以”套餐绑定”或”免费赠送”名义附加设备，但在退订时要求返还设备或收取赔偿金。部分用户反映在合同到期后仍被继续收取机顶盒服务费，且退订时遭遇设备遗失赔偿争议。
二、典型案例深度剖析
通过梳理近三年纠纷案例，发现以下典型模式：
- 隐形绑定陷阱：安装人员未明确告知机顶盒的权属关系，使用”设备免费”话术诱导用户接受，退订时要求归还设备
- 费用转换套路：免费期后自动转为收费模式，用户未主动续约仍被持续扣费
- 退订双重标准：营业厅与客服中心对设备返还要求存在执行差异，导致用户多次往返
| 阶段 | 用户痛点 | 涉及条款 |
|---|---|---|
| 办理期 | 捆绑销售告知不全 | 《消保法》第八条 |
| 使用期 | 费用变更未通知 | 《电信条例》第三十四条 |
| 退订期 | 设备遗失赔偿争议 | 《民法典》第九百八十五条 |
三、纠纷解决路径分析
成功维权案例显示有效解决途径包括：
- 通过10086客服提出业务办理不规范的书面投诉，要求提供完整业务单据
- 向省级通信管理局提交格式条款违规举报，引用《电信服务质量监督管理暂行办法》
- 通过消费者协会发起群体性投诉，针对同类型问题形成维权合力
四、消费者应对建议
建议用户在办理和退订业务时注意：保存安装时的设备清单签收单，明确记录工作人员口头承诺；定期通过掌上营业厅核查增值业务扣费明细；退订前通过官方渠道确认设备返还要求并留存沟通记录。对于争议费用，可依据《价格违法行为行政处罚规定》要求运营商提供完整计费凭证。
该类纠纷折射出电信服务协议透明度不足的问题，建议监管部门建立设备绑定备案制度，要求运营商在合约中单独列明附属设备权属条款。消费者需提升电子协议审阅意识，在办理融合业务时重点关注设备返还条款与自动续约规则。
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