一、自助排查与快速入口
在联系客服前，建议先完成基础排查：检查光猫/路由器指示灯状态，确认设备电源正常且网线无松动。可尝试重启光猫与路由器设备，约60%的临时性故障可通过此方法解决。
- 确认宽带账户无欠费
- 检查光纤接口是否插紧
- 观察光猫PON灯是否为常亮
二、中国移动APP报修流程
- 打开最新版中国移动APP（6.5.0及以上版本）
- 点击底部导航栏「我的」进入个人中心
- 选择「宽带专区」-「宽带排障」
- 根据需求选择「视频客服」或「文字客服」通道
该渠道支持实时上传故障照片/视频，维修进度可通过APP消息中心实时追踪。
三、10086人工服务操作指南
拨打10086后按以下步骤操作：
- 选择普通话服务（按1）
- 进入宽带服务菜单（按5）
- 选择人工客服（按0）
建议准备宽带账号、装机地址等信息，客服将生成电子工单并派发至属地维修站，通常2小时内会有专人联系确认上门时间。
四、现场维修注意事项
- 提前清理设备周边空间方便检测
- 保留近期故障现象记录（如断网时间、错误代码）
- 维修完成后要求现场测速验收
特殊时段可申请加急服务，夜间22:00后报修将默认次日9:00后处理。
通过APP自助报修可获取可视化指导，紧急故障建议直接拨打10086转人工服务。报修时提供详细故障描述可缩短处理时长，维修人员上门前会通过10086官方号码进行身份确认。
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