移动宽带故障快速报修处理指南
一、报修前的自助排查
发现网络异常时，建议先执行以下基础检查：
- 查看光猫/路由器指示灯状态，确认设备是否正常通电
- 检查宽带账户状态，排除欠费停机导致的断网
- 尝试拔插网线并重启设备，90%的故障可通过断电重启解决
若设备指示灯持续异常闪烁（如红色常亮），需记录具体状态代码，便于后续报修时准确描述。
二、多渠道报修方式
中国移动提供三种主要报修渠道：
- 电话报修：拨打10086按语音提示选择宽带服务，人工客服平均响应时间小于3分钟
- 移动APP报修：通过”宽带专区”提交故障工单，可上传设备状态截图辅助诊断
- 微信小程序报修：使用”10086专属客服”进行视频远程诊断，部分故障可实时解决
建议优先选择APP或小程序报修，可自动关联用户地址信息，减少信息核验时间。
三、现场维修流程规范
维修人员上门服务包含标准化流程：
| 步骤 | 操作内容 |
|---|---|
| 1.设备检测 | 使用OTDR等专业设备检测光衰值 |
| 2.线路排查 | 检查光纤接口至分光器的物理连接 |
| 3.故障处理 | 更换受损光纤或调整设备参数 |
| 4.网络测试 | 使用测速软件验证修复效果 |
维修完成后需用户签字确认，48小时内进行服务满意度回访。
四、用户配合注意事项
为提升维修效率，用户应做好以下准备：
- 保留宽带安装时的光纤走线图，便于定位故障点
- 提前清理设备周边环境，确保维修操作空间
- 记录故障发生频次和时间段，如凌晨断网等特殊现象
维修人员上门时应主动出示工牌，用户可通过10086公众号验证身份信息。
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