一、电话联系客服渠道
移动宽带用户可通过以下步骤进行电话报修：
- 拨打10086服务热线，根据语音提示选择”宽带服务”选项
- 按数字键”0″转接人工客服，描述卡顿现象及发生时间
- 提供宽带账号/安装地址/联系电话等验证信息
- 确认维修人员上门时间并保持电话畅通
二、在线客服处理通道
推荐使用以下数字化服务渠道：
- 移动APP：登录「中国移动」客户端，在”宽带专区”提交工单
- 微信小程序：通过”10086专属客服”进行视频报修
- 官方网站：访问10086.cn在线客服窗口实时沟通
三、自助报修与故障排查
联系客服前建议完成基础排查：
- 检查光猫/路由器电源指示灯状态
- 重启设备并测试有线连接网速
- 通过移动官网”宽带排障”功能获取解决方案
| 代码 | 含义 |
|---|---|
| 678 | 远程计算机无响应 |
| 651 | 调制解调器错误 |
四、维修进度跟踪
报修完成后可通过以下方式跟进：
- 拨打10086查询工单处理状态
- 在移动APP”我的报修”查看进度
- 接收短信通知维修人员联系方式
建议优先通过10086电话客服获得即时响应，复杂问题可选择视频客服远程指导。报修时准确描述故障现象能提升处理效率，维修后48小时内会收到满意度回访。
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