一、费用争议与收费不透明
陕西广电网络多次因套餐费用异常引发纠纷，用户反映存在合约期未满即被强制扣费的情况。例如有用户合约显示2024年10月到期，实际4月即被判定欠费并停止服务，且客服无法提供明确扣费依据。其光纤升级套餐中捆绑销售付费节目业务，但未充分说明收费标准，导致用户误以为300元基础费已包含全部服务。
- 合约期内提前终止服务并产生欠费
- 光纤升级套餐隐藏收费项目
- 拒绝退还注销账户的剩余费用
二、网络质量与设备问题
用户普遍投诉广电宽带存在网速不达标、设备故障频发等问题。部分小区因网络改造强制断网，要求用户支付千元升级光纤套餐，但升级后仍出现机顶盒无信号、Wi-Fi断连等故障。更有用户反映老旧机顶盒经简单维修后重复投入使用，导致服务质量无法保障。
三、服务态度与处理效率
客服体系存在严重推诿现象，地方营业厅与总部客服权责划分不清。典型案例显示，用户要求退费时遭遇营业厅与客服互相推诿，甚至在工单中虚构「用户同意延期使用」等不实记录。工作人员态度恶劣、回避核心问题的投诉占比达35%。
四、投诉处理机制失效
企业投诉渠道存在响应迟滞、处理形式化等问题。黑猫投诉平台数据显示，陕西广电的投诉完成率低于行业平均水平，多数投诉因「商家未响应」转为系统自动完结。用户即便通过工信部渠道申诉，仍面临举证复杂、处理周期长等障碍。
陕西广电套餐投诉高发的根本原因在于企业运营模式存在结构性缺陷：收费体系缺乏透明度、技术升级强制转嫁成本、客服体系权责分离、投诉处理机制形同虚设。这些问题需通过引入第三方监管、完善服务标准、建立快速赔付机制等系统性改革方能解决。
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