用户投诉集中爆发
2024年12月以来，陕西广电用户频繁反映宽带网速严重缩水。有用户指出，在套餐未变更的情况下，实际网速从初装时的流畅状态下降超过90%，视频缓冲时间从2秒延长至30秒以上。西安某用户投诉称，其100GB流量套餐在正常使用中出现异常扣费，且客服未能给出有效解决方案。
网速缩水的技术成因
技术分析显示，陕西广电网络存在多重技术瓶颈：
- 基站共享模式导致4G/5G网络覆盖不全，700MHz频段穿透力优势未能充分发挥
- 老旧五类网线(Cat5)占比超40%，无法承载千兆宽带传输需求
- 晚高峰时段用户并发数超基站承载能力150%，引发网络拥堵
实际测试数据显示，采用六类网线用户平均下载速度可达812Mbps，而五类网线用户仅92Mbps。
用户权益保障缺失
用户服务层面暴露三方面问题：
- 套餐到期后仍被强制扣费，欠费处理流程不规范
- 故障报修平均响应时间达48小时，超行业标准3倍
- 客服人员对技术问题认知不足，70%投诉需转接技术部门
典型案例显示，有用户套餐到期3个月后仍产生计费账单，涉及金额累计达85元。
陕西广电宽带服务质量问题本质是技术迭代滞后与服务管理体系缺失的双重困境。建议运营商加速网络设备升级，建立用户带宽实时监测系统，同时完善投诉响应机制，定期公布网络优化进度。
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