一、信号问题频发与客服响应脱节
自2024年11月至2025年1月期间，中国广电流量卡用户集中反映在阴雨天气、偏远地区出现「信号满格无网络」的异常现象。尽管用户通过10099热线、在线客服等多渠道反馈，多数案例遭遇「重启设备」「等待系统修复」等模板化回复，未得到实质性解决方案。
- 信号稳定性问题占比62%
- 客服响应延迟占比28%
- 费用争议占比10%
二、典型用户投诉案例分析
2024年12月用户投诉显示，广电客服存在「线上线下推诿」的服务漏洞：
- 某用户在营业厅被告知需线上销户，线上系统异常后又被要求返回线下办理，期间产生额外费用
- 新激活用户遭遇「无服务」状态，客服电话长期占线且线上渠道回避质量问题
- 超过70%的用户投诉在消费保平台因「未获品牌方回复」被强制关闭
三、服务流程中的系统性缺陷
技术层面，广电存在基站覆盖不足、网络共享架构设计缺陷等问题，但服务体系暴露更严重短板：
- 缺乏技术问题升级通道，普通客服无权限调取基站数据
- 线上线下服务信息未打通，导致用户重复提交凭证
- 未建立48小时响应机制，25%的投诉超过72小时未跟进
四、改进建议与行业启示
建议广电建立三级响应机制：①一线客服收集基础信息 ②技术团队48小时内定位问题 ③区域基站维护组现场检修。同时需打通全渠道服务数据，避免用户在不同平台重复投诉。
行业层面，虚拟运营商应建立「信号质量公示」制度，在用户购卡前提供所在区域基站覆盖热力图，从源头减少消费纠纷。
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