一、收费争议与合约纠纷
近期多起用户投诉显示，西安广电存在未按合约期限擅自扣费的现象。有用户账户在合约到期前被标注欠费，且工作人员未能提供合理计费依据，甚至出现合约截止时间与系统记录存在四个月偏差的极端案例。退费流程更被指故意拖延，用户销户后需等待四个月才能收到退款，与欠费追缴时效形成鲜明对比。
二、网络质量的技术瓶颈
技术架构的先天缺陷直接导致用户体验受损：
- 采用同轴电缆传输宽带信号，稳定性弱于光纤网络
- 5G信号频繁降级为4G，游戏与视频场景断网率达80%
- 城乡网络基建差异明显，偏远地区速度波动超40%
三、服务响应机制的缺失
服务链条的断裂加剧了用户不满情绪。客服系统存在双重失效风险：总部电话无人接听率达60%，地方网点处理权限受限。更有工作人员面对质疑时采取对抗态度，缺乏基本服务培训的迹象。
| 问题类型 | 平均响应时间 |
|---|---|
| 网络故障 | 48小时 |
| 费用争议 | 96小时 |
| 退费申请 | 120天 |
西安广电宽带的服务危机源于技术迭代滞后与运营机制僵化的双重困境。要扭转市场口碑，需在光纤网络改造、计费系统透明化、客服体系重构三个维度同步发力，特别是在5G时代更应重视用户体验数据监测。
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