一、问题确认与证据收集
用户应通过专业测速工具（如Speedtest）连续三天在不同时段进行网速测试，建议在晚高峰时段（19:00-22:00）重点监测。保存包含时间戳的测速截图或视频，同时记录路由器/光猫异常指示灯状态。
| 测试时间 | 承诺网速 | 实测网速 |
|---|---|---|
| 2025-03-10 20:15 | 300Mbps | 85Mbps |
| 2025-03-11 19:30 | 300Mbps | 92Mbps |
二、法律依据与维权基础
根据《民法典》第五百七十七条，运营商未按约定提供服务需承担违约责任，消费者可主张维修、重作或赔偿损失。同时《消费者权益保护法》第二十三条保障用户享有与约定相符的服务质量。
- 法定赔偿依据：服务合同、缴费凭证
- 维权期限：自发现问题起2年内有效
三、分步维权操作指南
- 首次投诉：拨打广电客服96599，要求48小时内上门检测并获取工单编号
- 二次申诉：登录工信部电信用户申诉平台提交完整证据链
- 司法途径：通过荆门市消费者协会（0724-12315）或法院提起诉讼
建议优先通过广电官方APP提交书面投诉，保留沟通记录作为后续维权凭证。
四、特殊注意事项
- 排除用户端设备故障后再主张权利
- 签约时注意合同中的网速标注条款
- 集体投诉可提高处理优先级
维权过程中应保持理性沟通，避免采取断网等过激行为影响证据收集。
用户可通过三级投诉机制维护权益，重点在于形成完整的证据链。建议优先通过行政投诉渠道解决，必要时可联合其他用户发起集体诉讼。维权时需注意2年诉讼时效，并留存所有服务沟通记录。
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