一、优惠续约纠纷频现
2024年江苏用户遭遇典型续约困境：原20元/月宽带优惠在协议到期前被单方面终止，客服首次提出的补偿方案仅为240元话费及降级优惠，用户权益严重受损。类似事件在湖南衡阳重现，用户提前三年续费的宽带服务在半年后即遭断网，运营商以「系统无法履约」为由推诿。
争议焦点集中在三方面：
- 销售人员口头承诺与书面协议不符
- 线上线下的资费信息不同步
- 套餐变更受隐性条款限制
二、系统割裂加剧矛盾
用户常陷入「线上查询显示可用余额，线下办理却要求重新缴费」的怪圈。2025年北京案例显示，同一运营商不同渠道对账户余额的处理规则存在冲突：线上客服承诺可抵扣费用，线下营业厅却要求另行支付。
| 业务类型 | 线上规则 | 线下规则 |
|---|---|---|
| 余额抵扣 | 支持全渠道 | 限定特定场景 |
| 续约时效 | 即时生效 | T+3工作日 |
| 凭证效力 | 电子凭证有效 | 要求纸质盖章 |
三、服务流程存在缺陷
从预约安装到续约办理，服务断层现象突出：
- 预约工单被擅自取消且无主动通知
- 不同客服对同一政策的解释存在差异
- 故障处理与投诉响应严重脱节
2024年10月的安装纠纷典型案例显示，用户经历三次以上无效沟通后，最终被告知「小区需临时扩容」的推诿说辞。
四、用户应对策略建议
基于多起维权成功案例，建议采取以下措施：
- 办理时要求出具加盖公章的书面协议
- 通过「中国联通APP」实时保存电子凭证
- 多渠道投诉形成证据链（通信管理局+12345+消协）
- 主张《电信条例》规定的违约金赔偿
宽带续约争议折射出运营商在数字化转型中的系统整合困境与服务标准缺失。用户需提升证据留存意识，监管部门应建立套餐变更的「反悔期」机制，推动电信服务协议的标准化进程。
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