一、用户投诉集中爆发
2025年第一季度，福建广电宽带用户投诉量同比激增210%，主要问题集中在网络质量与服务流程两大维度。用户普遍反映升级光纤后出现视频加载卡顿、网页打开延迟等现象，部分用户遭遇断网超过24小时未获响应。更有消费者指出办理业务时被强制绑定36个月协议期，且协议文件未见本人签字确认。
典型投诉案例：
- 福州用户称升级200M光纤后，实际网速不足50M
- 厦门用户投诉注销账户需等待三年协议期
- 泉州农村地区频繁出现4G/5G信号切换故障
二、服务优化措施进展
面对舆论压力，福建广电于2025年2月启动服务整改专项行动，主要举措包括：
- 设立省级投诉处理中心，承诺48小时响应时效
- 上线电子协议核验系统，解决纸质协议争议
- 重组200人技术团队加强农村网络覆盖
但用户实测显示，仍有31%的投诉工单未在承诺时限内解决，部分维修人员存在伪造服务记录行为。
三、网络升级矛盾凸显
广电网络正在推进的「全光网改造计划」引发新争议。用户指出升级后存在：
- 千兆套餐实测速率仅达标67%
- 免费升级承诺变相转为电话卡绑定
- 老旧小区光缆改造进度滞后原计划43%
技术分析表明，现有EPON设备承载能力与用户密度不匹配是主因，需投入2.3亿元进行设备迭代。
福建广电宽带正面临用户信任危机与技术转型的双重挑战，需在服务质量监管、网络基础设施、客户沟通机制三个层面实现实质性突破。消费者权益保护组织建议建立第三方质量监测平台，推动服务标准透明化。
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