一、强制升级引发用户不满
湖北广电近年推行光纤改造过程中,频现单方面中断传统电视信号的行为。用户反映在合约未到期、未提前通知的情况下,电视服务被强制切断,需办理两年1200元套餐才能恢复。此类操作在2024年春节前夕集中爆发,导致老年用户群体面临服务真空期。
- 未履行合约承诺的单方面服务终止
- 捆绑销售光纤套餐且违约金过高
- 线下销户流程繁琐,需携带设备办理
二、网速争议与技术缺陷
强制升级后的光纤网络未达预期效果,用户普遍反映存在网速下降、视频卡顿等问题。2023年光改用户实测下载速率不足标称值的30%,高峰期网页加载失败率高达42%。升级过程中还伴随设备更换纠纷,部分用户被收取100元机顶盒更换费却未改善体验。
三、用户权益保障缺失
投诉处理机制存在明显缺陷:客服部门无实际处置权,需转接属地营业厅处理;维修工单存在虚假记录,擅自添加用户未确认的解决方案;协议签署流程不规范,出现冒签、代签现象。
典型案例显示,用户申请销户时被要求履行未签署的36个月协议,且需自行证明协议无效。此类问题在2024年12月光改高峰期引发群体投诉事件。
四、行业竞争的深层影响
在移动、电信推出「套餐送宽带」的市场策略下,湖北广电仍坚持收费升级模式。这种竞争压力导致其采用激进改造手段,2021-2025年累计流失传统电视用户超12万户。但强制升级未能挽回颓势,反加速用户转投其他运营商。
湖北广电的技术升级策略暴露服务体系与市场需求的脱节。未妥善处理用户权益保障、服务质量把控与市场竞争的三重矛盾,导致强制升级与网络质量问题形成恶性循环。未来需建立透明的服务标准和完善的投诉响应机制,方能在数字化转型中重塑品牌信任。
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