服务机制优化升级
湖北广电网络构建”线上坐席+网格服务”协同体系，实现用户诉求全流程闭环管理。热线坐席提供7×24小时在线指导，针对无法远程解决的故障，系统自动生成工单并指派至距离用户最近的网格服务站。网格工程师需在30分钟内响应，按预约时间上门完成检修。
| 升级前 | 升级后 |
|---|---|
| 多平台重复报修 | 单渠道受理全流程跟踪 |
| 48小时响应周期 | 30分钟快速响应 |
| 人工派单效率低 | GIS系统智能派单 |
热线系统双核升级
通过广电IMS技术实现10099全国统一客服号与本地96516热线的双向互通，形成”中央+区域”双核服务体系。该系统突破性地完成：
- 话务平台与中国广电一级平台对接
- 192号段商用服务预部署
- 智能语音导航系统升级
用户拨打任意热线均可享受资费查询、故障报修、业务办理等18项标准化服务。
服务承诺与成效
推行”五心服务”标准后，用户满意度提升至98.7%。典型案例包括：
- 老年用户专属绿色通道
- 企业客户专席直连
- 故障处理24小时回访
2024年12月服务数据显示，宽带报修解决时效从6.5小时缩短至2.8小时，重复投诉率下降63%。
未来发展规划
计划2025年实现智能客服覆盖90%基础业务，构建包含微信小程序、APP、电话的三维智能服务体系。重点推进：
- AI语音语义分析系统部署
- 用户画像精准服务
- 跨平台服务数据贯通
通过服务到家与热线优化的双核驱动，湖北广电网络已建成覆盖全省的智慧服务体系。数据显示，服务升级后客户留存率提升22%，成为广电行业服务转型的标杆案例。
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