一、电话报修流程
泸州移动用户可通过拨打10086客服热线进行宽带故障申报，具体操作步骤如下：
- 手机拨号界面输入10086，按通话键发起呼叫
- 根据语音提示选择普通话服务（通常按1键）
- 按5键进入宽带业务服务通道
- 根据提示转接人工客服，完成身份验证
- 描述故障现象并配合完成初步排查
特殊情况下可直接联系装机工程师电话进行快速申报，该方法适用于已知装机人员联系方式的用户。
二、人工服务处理机制
泸州移动提供多维度人工服务支持，用户可选择以下方式：
- 视频客服：通过移动营业厅APP进入宽带专区，选择视频客服实时演示故障现象
- 文字客服：在微信公众号「中国移动10086」对话界面发送”宽带报障”获取专属服务通道
- 现场支持：复杂故障经远程诊断后，客服将登记工单并安排24小时内上门服务
三、群障处理与进度查询
当出现区域性网络中断时，泸州移动将启动群障处理预案：
- 自动触发MAP家宽投诉处理平台进行区域诊断
- 通过短信向受影响用户推送故障代码及预计恢复时间
- 运维团队优先处理影响超过50户的群发故障
- 每2小时更新一次修复进度公告
用户可通过发送短信”KDJC#身份证后四位”至10086查询维修进度，或登录掌上营业厅查看实时工单状态。
泸州移动已建立包含电话报修、视频客服、智能工单系统的立体化服务网络，2025年最新服务数据显示，90%的宽带故障可通过远程指导解决，复杂故障平均修复时效缩短至6小时内。
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