信号质量问题频发
深圳广电宽带用户普遍反映，在人流密集区域常出现满格信号却无法上网的”假信号”现象。用户实测数据显示，晚高峰时段下载速率较承诺值下降63%，视频加载失败率高达45%。主要问题表现为：
- 网络传输仍依赖老旧同轴电缆技术
- 5G基站覆盖密度不足导致信号衰减
- 线路老化未及时更换
服务响应严重滞后
用户报障后平均等待时间超过72小时，客服系统存在明显推诿现象。2024年第四季度投诉数据显示：
| 处理阶段 | 平均耗时 |
|---|---|
| 工单创建 | 4.2小时 |
| 技术响应 | 58小时 |
| 问题解决 | 96小时 |
多地出现客服虚报处理进度、擅自延长服务周期等情况，导致用户被迫转网。
用户投诉典型案例
2025年1月发生的代表性案例显示：
- 福田区用户连续断网7天未获解决
- 南山区用户销户申请被拖延42天
- 罗湖区商业用户因网络故障造成直接经济损失
问题解决路径建议
建议用户采取分级投诉策略：
- 优先通过官方APP提交故障工单
- 48小时未解决可向工信部申诉
- 涉及经济损失需保留视频证据
同时建议运营商加快网络升级改造，将同轴电缆更换为FTTH光纤接入，并建立24小时应急响应机制。
深圳广电宽带服务质量问题根源在于基础设施更新滞后与服务管理体系脱节。建议企业加快实施光纤网络改造工程，建立用户问题分级响应机制，同时监管部门应加强服务质量考核，共同维护消费者合法权益。
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