问题现状：超72小时未响应
自2025年3月以来，济宁地区广电宽带用户集中反映报修后长期未获处理。有用户称在提交故障申报后，维修人员超过3日未到场，期间多次致电96266客服仅得到“已催促”的机械回复。类似情况在2016年厚安小区已出现过长达两个月的维修拖延案例。
投诉流程形同虚设
当前服务机制存在明显缺陷：
- 客服电话平均等待时间超过30分钟
- 线上报修系统缺乏进度追踪功能
- 维修承诺时效与实际情况严重不符
2024年三亚用户投诉案例显示，升级光纤服务后反而出现网络质量恶化，且客服拒绝承认问题。
用户权益严重受损
持续性服务故障已造成多重影响：
- 智能家居设备断网导致安防系统失效
- 居家办公用户遭遇工作进度延误
- 协议纠纷中用户处于信息不对称劣势
解决方案建议
基于成功处理案例提出改进方向：
| 现存问题 | 改进措施 |
|---|---|
| 维修响应超时 | 建立48小时应急响应机制 |
| 投诉渠道不畅 | 开通企业微信实时报修通道 |
参考2023年济宁移动处理经验，建议引入第三方服务监管。
宽带服务作为基础设施，需建立标准化服务流程和问责机制。建议参照《电信服务规范》设立赔偿标准，同时在服务协议中明确故障响应时效条款，避免单方面约束用户。
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