一、问题现状：用户投诉集中爆发
2024年下半年起，广电宽带用户投诉量呈爆发式增长，涉及网络质量、服务响应、售后处理等多维度问题。用户普遍反映宽带频繁断网，微信消息延迟发送、视频通话中断等基础功能无法保障，部分地区5G网络降级为4G后仍存在信号盲区。更有多位用户投诉称，报修后维修人员多次上门仍无法解决问题，存在”虚假维修记录”和”踢皮球式推诿”。
二、投诉焦点：三大核心矛盾
| 问题类型 | 占比 | 典型案例 |
|---|---|---|
| 网络质量缺陷 | 58% | 线路老化导致网速不足1Mbps |
| 服务响应迟缓 | 32% | 报修48小时无人响应 |
| 套餐纠纷 | 10% | 未经同意擅自变更合约 |
三、解决路径：构建长效服务机制
针对当前服务困境，建议采取分级处理方案：
- 基础设施升级：2025年内完成老旧线路改造，建立网络质量实时监测系统
- 服务流程再造：设立48小时响应倒逼机制，开通省域服务直通专线
- 投诉处理透明化：推行工单追踪二维码，公开维修人员资质信息
广电宽带需建立”预防-响应-改进”的全周期服务体系，通过投资10亿元网络改造专项资金、组建省级客服督导团队、引入第三方质量认证等措施，从根本上扭转用户信任危机。建议监管部门建立服务质量红黑榜制度，将用户评价纳入电信业务经营许可年审指标。
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